金牌淘宝客服告诉你

随着电子商务的成熟，作为卖家，我们发现获得客户的成本越来越高。因为成本上升，越来越多的淘宝卖家知道老客户营销的重要性。我们经常提到老客户在我们日常商店经营中的作用。老客户不仅能提高我们的vu价值，还能为新模式的破零起到不可估量的作用。它们在提高商店水平和转化率方面也起着至关重要的作用。
学市场营销的卖家都知道，市场营销有一条黄金法则：“与其开发十个新客户，不如维持一个老客户。”从这里可以看出，老客户的反复购买和介绍对淘宝店铺的业绩有着重要的影响。老顾客的重复购买，不仅让利润翻倍，也大大提升了店铺的权重，这也是2021年的一个核心。通过老顾客的介绍，新顾客会源源不断地被带到我们店里，而这类顾客不需要我们尽力去证明他们的产品有多好，因为他们都非常了解和认可。很多运营会强调老客户的积累，每隔一段时间，店铺会专门为他们开展一些活动，激活老客户。因为老客户改造更高，维护成本更低。
一个资深的客服人员，在为新客户答疑解惑的同时，更应该重视售后维护。通过良好的售后服务，我们不仅可以留住大量的老客户，还可以通过专业的售后能力，将对我们店不满意的客户转化为我们的老客户。这也是我们客服必须掌握的技能之一。而且作为唯*与客户直接接触的电商岗位，很多与客户的矛盾都可以在这个环节得到解决。一个的客户可以减少很多售后问题。大卖家的店铺通常都有详细的分工，运营、美工、客服、仓库管理等各个部门的职责都很明确。但作为中小卖家，尤其是很多一人店或情侣店，一人多能，所以要做好页面设计、客服、运营。这导致很多小卖家重新经营，要求客服。而且有时候因为工作的琐碎，会在售后处理中带来个人情绪，导致矛盾的加剧。
也有人会说现在大部分订单都是默默下单，就算有人咨询也是简单的问题。销售结束后，他们只是回答客户的问题，处理退货和换货，所以他们可以回答他们提出的问题。其实不然，售后是有一定技巧的。人为的事情会发生。为了让大家在这个环节充分发挥主观能动性，可以很好的解决客户对我们店的不满，甚至可以把问题客户变成老客户。小编为大家总结了八条售后军规。
1、快递破损问题如何处理
图1(此图来自网络，仅供参考)
淘宝卖家，尤其是做易碎品生意的，快递都断了，这是比较常见的问题之一。产品在运输途中破损，包装破损，都是不可控因素。虽然原因不是卖家，但产品不在客户手中，那是卖家的责任。所以不要和买家争论。如果产品确实损坏，先赔偿买家。不处理物流责任或网店责任，更不要在快递后为客户解决。因为客户在我们家买的，不管什么原因，客户比较不直接讨厌的人只会是我们。所以，先赔偿损失，再找快递公司或者相关责任人员才是比较明智的做法。
2、做好货物跟踪
注意包裹的运输，妥善跟踪货物。业务人员中的这个物流工具非常好用(物流-异常包)，他可以直接提示问题件。
图2(此图来自网络，仅供参考)
如果有异常包裹，一定要提前处理。比较好查明情况，联系卖家告诉买家原因，以缓解和防止买家因等待而对店铺产生不满。
3、做好客户回访
客户确认收货后，我们必须对客户进行回访。如果客户不加我们为好友，我们一定要加客户旺旺为好友。当产品到达时，收到货物后及时联系买方。要问客户的满意度，主动问产品。是否损坏，对包装感觉如何，对产品是否满意等。使用中是否有问题，甚至问一些改进的建议。如果对方不回答，请对方确认评估。这叫“先发制人” 。客户满意了能给我们差评吗？如果不幸出现一些问题，可以有效缓解气氛，解决问题。