山东大学的学伴危机公关，到底错在哪里？

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山东大学的“学伴危机”正在愈演愈烈，其危机公关简直是一个标准的反面教材。

其一，面对舆论变化丝毫没有章法，昏招迭出。 7.6危机爆出，山大反应倒是挺快， 7日就出了一个盖着红章的声明。此声明不出还好，出了之后掀起轩然大波（问题接着往下看）。

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这再次说明，对于官方来说，危机来了如何回应非常非常非常重要！回应不当，就是火上浇油，适得其反。划重点：危机来了，先不要着急回应，一定要冷静、冷静、冷静，做好舆论推演，再回应不迟。这时候，速度并不是最重要的，正确才是最重要的。

面对第一份声明出来后舆论的变化，山大一改开始的心急火燎，变成了鸵鸟，沉默是金，一直到12日，才发出新的回应。这次态度来了180度大转弯，直接道歉。

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在《超级标签：重塑用户心智的传播之道》中，我提出危机处理三策：防守，蛰伏和进攻。这三种对策是从积极程度来说，积极程度递增的关系。

所谓防守，可以总结为“诚恳道歉，给出解决方案” ，既然自己错了，那就第一时间（速度原则）诚恳道歉（态度原则），然后给出解决方案（解决方案原则）。

所谓蛰伏，就是鸵鸟战术，就是装死。有的问题很敏感，多说无益，不如不说，沉默是金，将头埋到沙子里做鸵鸟在这个信息爆炸、人人健忘的时代，也是一个良策。在这样一个热点轮动频繁，大多数网友是吃瓜群众的时代，很管用。你只要装作不知，或者发一个很虚的、空洞无物的声明，不要再激发进一步的关注即可。或者期待另一个大事件产生，抢了你的风头。

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所谓进攻，就是不仅仅救火，而是将火烧起来，将火烧到对方的后院。如果你判断危机有难言之隐，自己有充足的理由，可以采取进攻的策略。注意，这种进攻策略，很多时候是需要第三方战场多发挥作用，而官方需要隐藏起来。

可叹的是，山大的策略太过于摇摆，忽而进攻，忽而又防守，在舆论汹涌的时候却变成鸵鸟，从而导致舆论失控。

在我看来，学伴危机本质上是大家对于留学生的超国民待遇有意见，山大不过是作为一个出口，这时候，山大既然有问题，就应该诚恳一些，而不是像7日的声明中那样四处甩锅。

其二，山大的第一份声明问题太多，简直是声明的反面教材。

现在我们就来说说火上浇油的那个声明。问题之一，是违背了结盟原则，到处树敌。

危机就像是一场战争，一定要广结盟，将朋友搞得多多的，将敌人搞得少少的。但是山大却反其道而行之。

得罪领导，因为它在声明说， “学伴活动符合教育部鼓励促进中外学生交流的精神”；

得罪同行，因为它在声明说， “南京大学、吉林大学、东北师范大学、中山大学、哈工大等很多高校都举办过类似项目” ，乱咬一气，实为大忌。

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问题之二，是将本不应官方说的话说了。比如，它在声明中说， “此类舆情，不排除是有组织和有预谋的炒作，背后有操纵的可能。 ”

看看，赤裸裸的阴谋论。不是不能说，是应该网友去说，而不是官方说。否则你将网友们说的说了，让网友们说什么？还记得格力和奥克斯大战的时候，奥克斯也将此归结为反华势力的阴谋吗？同样是犯了这个错误。

一定要注意，危机有两个战场，一个是官方的战场，一个是第三方的战场，有的话可以官方说，有的话只能第三方说，千万不要混淆。

写到这里，我觉得特别适合用“孔乙己体”来写下：

山大一到店，所有喝酒的人便都看着他笑，有的叫道， “山大，你们竟然搞学伴！”他不回答，对柜里说， “学无止境,气有浩然。 ”便排出九文大钱。他们又故意的高声嚷道， “你一定是搞学伴了！”孔乙己睁大眼睛说， “这是我上级领导同意的……”“什么？为什么没听说其他也有？”孔乙己便涨红了脸，额上的青筋条条绽出，争辩道， “不只是我们，南大、吉大、东大、中大、哈大都有……”接连便是难懂的话，什么“者乎”之类，引得众人都哄笑起来：店内外充满了快活的空气。

什么叫做广结盟？就是要多点发声。比如，学伴事件中，最需要发声的是山大的学伴们。如果学伴真的是没问题，为何不让山大的学伴们讲述自己的故事呢？在这个风口浪尖，安排采访人员采访，出个《我们采访了山东大学的10个女学伴，她们这样说……》，肯定流量又高，效果又好。

问题之三，是缺乏细节、细节、细节。总是说没问题，根本不能很好的澄清，外面已经有铺天盖地的内容，将学伴事件闹得沸沸扬扬，你轻描淡写的一句话，就解决了？当然不行，这时候，你就需要细节来让自己的论点更加令人信服。

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比如， 7日声明中说， “在学伴举办之初，就已经制定了规章制度” ，那么为什么不把规章制度贴出来？

最后，山大的声誉肯定是损害了，不过亡羊补牢，为时未晚。既然道歉了，态度开始回归正确之路，但是危机处理，最需要的是实质性的措施。

既然本质是留学生的超国民待遇，山大有没有勇气做第一个吃螃蟹者，废除留学生的超国民待遇？如此，山大就可以化危为机，赢得尊重。