五星级饭店为何不惧摘星

在以往五星级饭店虽被摘掉了五星,但饭店价格却没有任何调整,虽然不能说摘星变得毫无意义,但处罚威力却大打折扣,不足以让那些饭店产生痛感“价格五颗星,设施五成新,服务不走心。 ”近年来,一些五星级饭店名不副实,不仅让消费者闹心,也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。 8月19日,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告,决定取消部分五星级旅游饭店资格。 5家被“摘星”饭店分别为天津燕园国际大酒店(原喜来登大酒店)、天津滨海假日酒店、上海裕景大饭店、重庆希尔顿酒店、重庆典雅戴斯国际大酒店(8月26日《新华每日电讯》) 。

五星级饭店是星级旅游饭店中的最高级,摘星让“五星”变“无星”,是部分五星级饭店理应受到的惩罚——据报道,一些五星级饭店的卫生问题突出,消毒间配备不到位,公共区域、客房、餐厅卫生管理不达标；员工服务意识淡薄、服务技能不足,不能严格按照标准要求提供相应服务；部分设施设备因维修保养不力无法正常使用……比如重庆某五星级饭店的客房空气质量差、后台区域维护缺失破损严重、卫生管理瘫痪、设施设备陈旧、无礼宾服务等,如此饭店,显然早就不配是五星了。

问题的关键是,摘星能否给高端饭店带来经营压力,有效触动其重新审视自己,积极整改相关问题?对此有人抱着乐观态度,认为一些饭店被摘星后可能会丢掉部分高利润的高端需求市场,甚至于客流量会大幅下滑。这种想法未免过于天真。一些所谓的五星级饭店虽然没有五星水准,但长期仍按五星标准收取费用,靠的就是虚假宣传。因为很多时候评定委员会只是简单摘星,但如果这种负面评价没有通过广而告之的方式让公众知晓,那么摘星的压力就不会有效传导到市场端形成经营压力。现实中,一些饭店被摘星后仍“客似云来”,利用的就是摘星信息披露的不透明、不广泛。

与此相印证,有媒体调查发现,一些被摘星的饭店在营业时对外仍称“五星”,颇有“你摘你的星,我吹我的星”的架势。对此不妨加大巡查力度,同时,对于被摘星者,可以考虑将“五星”牌照换成带有消费警示的“黄牌”“红牌”或“黑牌”予以市场预警或提示,并在各在线点评网站中循环显示。

在增强被摘星饭店的知晓度、辨识度之时,还要摘掉五星的价格。一方面要对它们进行经济处罚,另一方面要限制它们的收费标准,也就是说,被摘星后就不能按五星级饭店的标准收取各项费用,尤其是房价。在以往五星级饭店虽被摘掉了五星,但饭店价格却没有任何调整,虽然不能说摘星变得毫无意义,但处罚威力却大打折扣,不足以让那些饭店产生痛感。五星被摘,至少应限制那些饭店在几年内不得承接社会大型会议和活动,不得接待多少人以上旅行团等等。

当然,行政主导的星级饭店评定方式也应变革。一些五星级饭店对摘星不畏惧,不仅是因摘星没伤及经济利益,还因受到“三公经费”严格管理等影响,其本身很难承接到公务接待及政府机关大型会议,于是主动摘星,以规避星级评定标准的约束,同时也能获取广阔市场。如何对这部分游离于星级评级体系之外的高档饭店进行约束管理,也在考验着市场的智慧。为此,笔者认为,研究制定出一套兼具专业性与权威性,且市场化程度高、消费者可以参与的星级饭店评定制度,是当下亟需探索的。（何勇海）

作者：何勇海