拒收是点退款还是退货

01 退货退款整体流程
比较近一直在加班，主要是处理售后系统的退款和退货要求。根据公司的业务场景，小q总结了退款退货的触发场景，主要分为两类：
一、客户在线发起申请，平台批准；
第二，客户联系客服，客服从后台发起申请。
同时，由于公司业务有自营平台和三方pop商户两种业务模式，以及网上支付和货到付款的订单，小q总结整理了整体业务场景蓝图：
列出退货退款场景
02 退货退款系统流程详解
小q根据退货退款触发时间的不同，将退货退款流程分为订单发货前、订单发货后、订单收货后三个节点，并自主设计系统流程。
1.订单发货前的退货退款流程
用户下单后，在实物订单发货前，用户还没有拿到实物，订单还在正向履行过程中，不涉及逆向物流场景。在这种情况下，系统级发起的退货退款如下：
一、取消订单；二、退款。
根据订单所在的履行节点，系统处理逻辑细分为三个子节点：
(1)订单未支付:是指货到付款订单已提交，网上支付订单已提交但未支付的场景。这时候既然还没有付款，只需要取消订单，不涉及退款；
(2)订单已付款和但尚未下发库房/商家:此时订单还在中台的订单履行系统中，实物还在仓库中。在系统级别，处理如下：
取消订单；
对于网上支付订单，系统会自动或手动生成退款单，订单的已付金额经审核后以同样的方式返回到用户的支付账户(货到付款订单尚未支付，无需退款) 。
(3)订单已下发库房:此时订单已经产生了发货和生产的波浪，所以在退款之前，需要确保实物没有实际发货，并将货物退回货架。为了防止系统信息传递过程中的滞后，比较好在取消订单前检查仓库/商户的真实情况。在系统级别，处理如下：
尝试取消订单。如果货物没有交付，取消可以成功。否则，注销失败，退款失败；
仓库截获取消的订单，将商品退回货架；
网上支付订单，生成退款单，审批后以同样的方式退款到用户的支付账户。
订单交付前的取消和退款流程
【拒收是点退款还是退货】2.订单拒收的退货退款流程
订单交付后，实物已经在运输中，但用户尚未签收。这时候如果用户拒绝签收，就会被拒绝。货到付款订单被拒绝，不收费也不退款。
系统处理逻辑是：
(1)客服核实拒收原因。如果用户仍然想继续索要，他将联系物流公司重新交付包裹，并正常签收订单。这个过程仍然是一个订单转发过程，不涉及售后过程。
(2)协商同意退货的，客服会发起退货申请，发送到仓库(自营业务)或商家(三方pop商家业务) 。物流退回包裹后，网上支付订单同样会退款，货到付款订单因为没有收款，不需要退款。
这里需要注意的是，自营平台订单一般在仓库操作wms系统，退货入库状态可以实时与上游系统沟通，仓库退货入库后可以自动触发退款；在商家系统中，比较好是在商家明确确认收到实物后触发退款(商家确认多一步) 。
平台退款后，在与商家结算应收账款时，需要排除退款订单。
订单拒绝退货和退款流程
(2)平台或商家审核退货申请，用户同意后将包裹寄回。如果是自营平台订单，只有平台审核通过后才能回寄包裹；如果是商家订单，需要商家的认可。
(3)仓库/商户收到退回的包裹后，生成退款单，按照约定的路径将款项退回到用户账户。原则上要求按原路线返回，但部分是货到付款单，或者其他情况下可以协商其他网上返回路线。
订单签署后的退货和退款流程