玩转中差评营销( 二 )

3.客户个人原因：感觉买后不喜欢退货，期望值太高，与自己想象不符，客户失误，客户操作不慎失误。
二、查看联系方式聊天记录
其次，我们需要快速查看客户给出差评的时间。检查对方留下的电话号码是手机号还是座机号，然后检查我们原来的聊天记录中是否有对我们的不满。主要是查聊天记录，客户是怎么向我们表达情绪的。你和我们的客服相处的怎么样？还有就是看客户有没有在旺旺给我们反映问题，我们没有及时处理。遇到中差评，要快速分析，第一时间处理。不要因为不知道怎么解决而拖延，因为很多客户是健忘的。有可能他们给差评的时候都不知道，所以我们在处理这类事件的时候要抓住比较好的接触机会。
三、处理要快速
通过以上两步分析，找出原因，拿到买家的电话和联系方式后，就要快速处理。首先，一定不要带个人情绪，不要冲动，端正态度。我们绝不能说买家执着于小问题就不会去处理小问题。这很不好。不要因为受了一点委屈就发脾气，因为失去才是比较糟糕的。不要以为一两个差评就没有关系。往往这一两个差评就会影响很多人的订单。后悔都来不及。
四、如何和客户沟通
沟通的方式取决于个人的实际情况。对于不善言辞的中小卖家，很多都没有接受过专业的客服培训，可以第一时间联系客户。但是被联系的概率不是很大，因为很多客户在购买后就退出了淘宝。尤其对于手机用户来说，和旺旺连接的几率更小。如果旺旺联系不上，就该打电话了。打电话一定要先报姓名，省内客户很困惑。比如一个客户买了我们的包，给了差评。我们可以这样说：“嗯，我是xxx淘宝店。我看到你在我们家买了包，并为我们确认了货物的收据。但是看看你给我的好评/差评，你说(把评价内容再说一遍) 。”“不知道哪里不满意了，亲爱的？” 。问客户为什么不满意。让客户知道是谁打电话给他们，为什么。
五、态度诚恳，询问客户不满意的原因
联系客户后，要立即询问客户不满意的原因，因为此时很多客户都在生气，所以要先做出一个和解的态度，这样才能获得与客户有效沟通的机会。很多客户并不理解差评的威胁，所以当我们谈到自己的问题时，我们不必谦虚和谦逊。当然，语气上要温和合作，采取积极解决问题的态度。
当客户愿意给我们反馈时，客服必须立即做出回应，以积极的态度给出反馈。这样，当我们遇到着急的客户时，可以快速跟上客户的反应，及时安抚买家的情绪。并经过沟通，敲定处理结果和处理时间。
六、耐心倾听
还有一类客户因为积压有一些不满，比如和售后沟通时，售后客服态度强硬，让客户抱怨很多。这时候要耐心倾听客户的抱怨，把自己放在客户的角度去感受他们的情绪，去理解他们。不要总是试图打断客户，因为这是不礼貌的，很容易让客户产生更多的情绪，从而难以解决问题。
客户发泄情绪后，通常会和我们好好沟通。对我们来说，比较有效的是适当地安慰客户，然后给出解决方案和时间。
七、做出解释，提出道歉，并巧妙运用苦肉计
仔细解释，客户问我们问题的时候，我们的态度要尽量温和，让客户觉得我们是在以比较大的诚意为他解决问题，而不是和他吵架。真诚很重要，因为不可能面对面沟通，客服的语气和态度会成为解决问题的关键。36个计划中非常有用的一个是——风险计划。夸大怜悯，博取他人同情。毕竟人是感性的动物。如果这个评价对你很重要，你可以用这个方案来巧妙的处置。