客服的工作职责是什么( 二 )

如果客户接受提供的解决方案，礼貌地结束通话；如果客户拒绝接受解决方案，他应该尽比较大努力获得客户的理解和支持，礼貌地回应客户，并向公司反映建议，以求完善。如果客户的需求不在客服部门提供的服务范围内，向客户说明，礼貌的结束通话。
4.访问电话内容的操作流程请参考以下内容
您好！三雪园客服部，有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？
*/小姐*先生目前在哪个城市？如果客户不同意，可以委婉的告诉我们：我们想知道消费群体的分布情况。
(2) 主动回访
1.工作的目的和内容
定期回访，了解用户对产品和服务的满意度，爱护客户，培养客户对三雪园和我们产品的认可和信任。通过周到满意的客户服务，客户愿意更新使用，积极宣传我们的产品。
2.呼出处理流程图
3.行为准则
通话接通后，请先请客服代表核实客户身份；
核对身份后，请客服代表报告公司、部门、岗位编号；
问客户接电话方便不方便；
告知客户反映的问题已得到解答，并向客户提供解决方案；
客户接受提供的解决方案，并要求客服代表礼貌地结束通话；
如果客户不接受解决方案，他应该尽比较大努力获得客户的理解和支持。如果客户陷入困境，在不违反公司服务原则的前提下，更改客服代表再次致电解释的时间；
如果客户提出新的需求，而需求有解决方案，请直接向客户提供解决方案；
客户需求得不到反馈信息，属于客服部门提供的服务范围。收集客户意见，在原案例的基础上建立跟进案例，并发送给组长和其他相关责任人跟进。同时，他告诉客户，有回复会立即通知客户，并礼貌地结束通话；
输入回访问题：(详见附件用户满意度调查表) 。
4.呼出内容的操作流程请参考以下内容
您好！请问你是*/小姐*？
这是三雪园南昌服务中心的客服部门。我的工作号码是010 。你现在方便接电话吗？
你在* *上给我们打电话反映* *的情况，这个问题我们已经有后续结果了。
这个问题你搞清楚了吗？
如果您以后有问题，请随时打电话给服务部。我的工号是* * 。再见！
我们会尽快跟进和反映您的问题，并在收到回复后尽快通知您。
第二条来宾客服
1.工作目的和内容：向客人介绍和演示产品的使用，回答来访客户的问题；
2.行为准则
热情问好，介绍到示范区；
根据新人的身份确定讲解要点，如家长、学生、或同龄人(或老师)；
选自：365知识网
客服代表使用自己的演示账号进入实际的课程内容演示操作；
客服代表登出后，主动引导客户进入网站服务中心，引导客户正确使用，检查常见问题，对产品有更深入的了解。
第三条岗位分工
根据服务中心的实际业务量，可酌情指定专人负责电话客服、客人客服、出站客服。
（三）客服礼仪
(1) 电话礼仪
1.当照片
9.电话时间控制在3分钟以内，不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们给一个人或者一个组织打电话的时候，如果把他们联系起来，就能听到对方亲切而美好的问候，心里会很开心，这样双方的对话就能顺利进行，对组织有好感。只要稍微注意一下你在电话里的行为，就会给对方留下完全不同的印象。说一样的：“你好，这里是xx公司” 。但声音清晰悦耳，吐字清脆，给对方留下好印象，对方也会对自己单位有好印象。所以，记住，接电话的时候，你要有“我代表单位形象”的意识。