客服的工作职责是什么

客服人员工作职责
（一）岗位职责与规范
目的:
让客服代表明确自己的岗位职责和需要认真执行的规范和制度，使他的工作能够在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨
服务与质量并存，解决客户后顾之忧，打造公司诚信品牌。
我们的目标：与客户一造的数字教育产品。
第二条服务对象
现有客户、成为客户和潜在目标客户。
第三条服务信念
热情——以饱满的热情对待你的工作、客户和同事。
敬业——在工作中尽心尽力，兢兢业业，使敬业成为一种职业习惯。
勤奋——在自己的工作中应该勤奋、努力、负责、尽责。
创新——致力于不断优化和创新工作方法和内容，提高效率。
服从—— 。服从上级领导的指示和工作安排，按时完成工作。
第四条客服人员的素质要求
(1)经验：有客户服务经验，了解客户需求，熟悉企业运营方式和服务渠道；
(2)专业素质：涵养、礼貌、知识高且全面、学习能力强、对新产品知识接受快；
(3)交际能力：语言表达能力强，知道何时、何地、面对什么情况、用什么语言表达，知道如何处理一定的关系，有一定的人格魅力，有良好的第一印象，给客户以信任感；
(4)适应性：思维灵活，现场适应能力强，能够主动控制话题，妥善解决问题；
(5)橱窗形象：形象好，气质好，外表整洁大方，言行得体，有企业形象代表和产品代言人的风范；
(6)工作态度：热情，主动，能及时为客户服务，不计个人得失，敬业。
第五条客服代表岗位职责
(1)负责咨询、查询、回答业务区域内的所有客户；
(2)负责产品介绍、演示和客户使用问题；
(3)负责客户电话回访、跟进和处理客户投诉；
(4)负责保存工作日志、周报、月报，及时统计、分析和上报反馈信息；
(5)完成上级交办的其他任务。
第六条岗位规范
(1)客服代表应始终保持良好的精神状态和gfd，工作认真、耐心、责任心强；
(2)接听客户电话要热情，使用专业术语，认真回答客户提出的问题。同时对自己的企业有信心，不会对客户做出夸张的承诺；
(3)掌握公司的产品和服务，充分了解客户的细节，严格按照公司的相关规定及时为客户解决问题；
(4)客服代表代表公司形象，明确客户投诉的真实原因和他们想要的解决方案，注重语言沟通能力，不得与客户发生争执或做损害公司利益的事情；
(5)客服代表接到客户投诉或投诉时，应主动向客户道歉并妥善处理，并视情节轻重向公司报告；
(6)客服代表根据日常工作情况，以工作日志的形式详细登记客户反馈的不同情况。特殊客户情况向部门领导(或中心负责人)汇报，每月汇报工作总结；
(7)严格遵守公司和工作场所的规章制度，按时上班，工作时间内不得从事与工作无关的事情。如发现，按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程
目的：
明确工作内容和工作流程是服务工作的保证，客服代表在过程中要做的是不断探索和收集客户对产品的评价和建议，从而提高客户满意度和忠诚度，同时促进第二次交易机会，使产品的销售持续下去。
第一条电话客服
(1) 被动接听
1.工作的目的和内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈，并协调
详细记录和核实客户的询问和问题；
及时分析回复，然后记录相关信息，比如客户的相关信息；
如果你不能及时回复，你应该收集客户的详细信息，为他们建立一个案例，包括时间、地点、人、事件、联系电话等。并将案件发送给相关责任人。获得解决方案后，客户服务代表必须在获得解决方案的同时尽快回复客户。比较多三天；